网络时代-即刻搜索之失败的危机公关

　　近日，即刻搜索“火了”!“20亿”、“裁员”、“云云网”、“北京户口"、“搜索国家队”、“出局”、“架空”等关键词混杂成各类传言或新闻。从年后至今，多家媒体参与报道，并在社交媒体平台上快速传播发酵，即刻搜索"即刻"沦为众矢之的。

　　针对即刻搜索的技术、业绩、运营及管理，包括其高管邓亚萍本人的负面消息不断。其员工爆料：邓亚萍不懂搜索只会说乒乓球;《长江商报》指出即刻搜索使用率几乎为零;腾讯科技说云云疑抛弃即刻另寻东家;21CN网甚至翻出早前数据指"即刻搜索2010年营业收入为零，净利润却高达3千万"......

　　持续数日，危机范围不断扩大。回看即刻搜索应对本次危机的手法，却是业余水平，至少在事件演进的一些关键节点上，没有作为，甚至越描越黑。

　　一失于"放任"危机升级

　　一切始于一则小道消息，某网以匿名方式发布"即刻搜索将裁员"的消息引发网友关注。17日之前，仅有少量媒体参与报道，用词相对谨慎。然在"传言"第一阶段，即刻的公关部门没有作出任何回应，低估了网友的"热心"。相反却有即刻员工出面佐证传言，内外口径不一，导致消息由"假"变真，也丧失了一个主动说话的机会。

　　不仅如此，即刻搜索反而启用公关删帖，更引发外界猜疑，形成了围绕"裁员门"而出，各角度切入的负面新闻链条。

　　二失于回应避重就轻

　　经媒体多层传播之后，即刻搜索于17日午后通过中新网等媒体对事件作出回应，称裁员传闻不实，"公司一直以来都高度重视对人才的引进、培养与激励。"解释无力，加之表述的官方口吻，反显态度无诚意，给人避重就轻的印象。

　　首先在于出面人物的避重就轻。邓亚萍身为人民搜索总经理，又有远超"即刻"的知名度，在危机爆发初期即沦为漩涡中心，却始终没有公开面对媒体予以回应。反而是事件另一当事人云云网创始人刘骏借新浪微博作了一个不痛不痒的澄清。另有云云网新媒体总监王占涛在给某网站的投稿中，笼统解释了即刻搜索选择云云的若干理由，但王婆卖瓜的作派令人难以信服。

　　其次在于回应事实的避重就轻。裁员传言几经发酵，早已发展到了涉及即刻核心技术、管理构架的程度，此时仅对裁员一事着墨的官方声明不出意外地沉入了连篇累牍事件报道之中。

　　三失于"微博禁言"泥淖

　　即刻搜索也未考虑社交媒体的影响力。事件爆发至今，其官微未就此事发声，但此事在社交媒体上却得到了众多大V账号的关注。李开复发微博四问即刻搜索与邓亚萍，结果却遭"禁言"，相关博文也被删除，此事更引发包括闾丘露薇、王巍、张欣等名人微博的关注，网友也纷纷矛指即刻。

　　其后也有媒体及网友就"李开复遭禁言"一事撰文谴责，客观上再次推升了舆论对即刻搜索事件的关注热度，使事件的关注对象从业内拓展至大众，让即刻品牌得到了从未有过的"关注"和伤害。

　　如果即刻搜索是一家真正的商业公司，以上情况可能就很难发生，至少其管理层或投资人不可能允许一家耗资巨大而市场份额几乎为零的公司，在公关推广上也如此无能。